Los reclamos por sustracción de dinero contra este banco saltaron de 572 en 2019, a mil 638 en 2020, reporta Condusef a EMEEQUIS. Mientras tanto, el Movimiento de Resistencia Contra Santander ya suma 860 miembros.
EMEEQUIS.– Tras darse a conocer que clientes de Santander formaron un grupo de Facebook, por la falta de una respuesta satisfactoria ante una serie de fraudes en la banca electrónica, la Condusef reconoce que hay un incremento en las quejas por transferencias electrónicas no reconocidas.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros señala que entre las instituciones financieras que más presentan este problema está Santander México, en la cual se han disparado 186%, por lo que buscarán reunirse con el banco.
En entrevista con EMEEQUIS, el director de Análisis de Productos y Servicios Financieros de la Condusef, Jesús Chávez Ugalde, señala que entre enero y septiembre de 2019 Santander registró 572 reclamaciones por este concepto y para el mismo periodo de este año subieron a mil 638.
“Eso habla de que sí tenemos un incremento… aquí la recomendación, viendo las cifras, es que (los usuarios) se acerquen a la Condusef”, pero además la Comisión va a buscar reunirse con otras autoridades y con el propio banco.
“Nosotros lo que hacemos es, cuando vemos un incremento, empezamos a hacer algún tipo de investigación y a veces nos reunimos con las otras autoridades, como la Comisión Nacional Bancaria de Valores (CNBV) y difundimos información para la que la gente tome las precauciones, e incluso nos llegamos a reunir con la propia institución financiera”.
EMEEQUIS ha dado seguimiento a varios casos de clientes de Santander defraudados, la mayoría por la sustracción del dinero de sus cuentas bancarias a través de transacciones electrónicas.
En el grupo de Facebook que integraron los afectados, cada día se suman más personas, incluso con otros tipos de fraudes, como compras online no reconocidas y disposición de efectivo en cajeros sin tarjeta. Hasta el miércoles 21 de octubre, el denominado “Movimiento de Resistencia Contra Santander” tiene más de 860 miembros.
Cuando este medio digital comenzó las entrevistas tenía apenas unos 60 integrantes.
En total, por posible fraude cibernético, la Condusef registra que Santander tuvo 763 en los primeros nueve meses del año pasado, mientras en igual lapso de 2020 hubo 2 mil 87, un incremento de 173%. Aquí se engloban todos las posibles modalidades de este ilícito.
En la respuesta de Santander a los afectados la institución financiera aseguró que no había sustento para decir que se han agudizado los fraudes electrónicos, pero las estadísticas de las quejas ante la Condusef reflejan lo contrario.
NO LO DEJEN
El directivo de la Condusef pide a los inconformes que no dejen de hacer sus procesos con la Comisión. Por ahora se tiene la atención de forma remota para poner la queja. Asegura que tiene el mismo efecto que se hiciera de manera presencial, pues como en este caso de Santander, les permite saber el incremento de reclamaciones.
Los usuarios pueden solicitar orientación a través del correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx y en la página https://www.condusef.gob.mx/ se encuentran todos los servicios en línea con los que cuenta la Comisión. También pone a disposición una línea telefónica: 55 53 400 999.
“No lo deben dejar de hacer, independientemente de los resultados que se tengan, para nosotros es bueno, porque nos alerta y podemos apoyar”.
Explica que este proceso “amigable” da al banco 20 días para que responda la reclamación. Posteriormente, si el usuario no está conforme con la respuesta, puede levantar otra reclamación, en la cual se da una audiencia de conciliación, que sí es más legal. El banco tiene que rendir un informe detallado y se trata de llegar a un acuerdo.
“Efectivamente, no siempre resulta favorable para los usuarios… pero en ese momento puede solicitarse un dictamen, que es una opinión técnica-jurídica que hace la Condusef. Eso, cuando el usuario va y demanda ante tribunales a la institución financiera, lo puede anexar a la demanda. No es definitivo, pero sí ayuda mucho al juez a orientarlo en este tipo de problemas”.
AMARRADOS DE MANOS
Chávez Ugalde comenta que, aunque el dictamen de la Condusef sea favorable para el cliente, ellos no pueden obligar al banco a pagar; no obstante, se le apoya hasta el final, “si un usuario no tiene los medios para contratar un abogado, tenemos el servicio de defensoría”.
–¿Qué tan viable sería que la Condusef pudiera obligar a los bancos a pagar?
–Sí, entiendo el punto, que yo durante 20 años que llevo trabajando aquí en la Condusef, no creas que no lo he pensado muchas veces, pero tendría que pasar por todo un proceso legal. Independientemente de que la Condusef fuera un tribunal, yo creo que hace falta que existan más tribunales especializados en esta materia.
Lo que él ve es que hace falta conocer con más anticipación estos fraudes, que la información llegue más rápido y seguir avanzando en la prevención y educación financiera, tanto para las instituciones financieras como para los usuarios.
Lo ideal es que no se tuvieran estos fraudes o que fueran los menos posibles “no tener que llegar a que el usuario tenga que sufrir ese viacrucis de tener que venir a la Condusef, pasar por todas las etapas, conseguir su dictamen, ir a los tribunales, todo eso no debería estar sucediendo”.
INTERMINABLE
Pese a los deseos de tener menos o cero afectados por fraudes, Chávez Ugalde reconoce que es una batalla que no tiene fin, siempre van cambiando las formas; mientras están alertando de uno, ya salió otro.
“Son muchas las maneras en la que sacan la información, los datos personales. Se ha tornado en algo complejo, ahora más con la pandemia, antes no utilizábamos las cuestiones virtuales… hemos modificado las compras 10% presencial y 90% en línea”. Por lo anterior, anticipa que este año va a haber más y diferentes fraudes.
“Sí hay que estar muy pendientes, numéricamente sí habrá que llevar un estadístico separado, más detallado, de fraudes, para conocer y saber más cómo se están originando”.
MÁS Y MÁS AFECTADOS
Mientras tanto, las víctimas de fraudes en Santander continúan sumándose: han encontrado dentro del grupo de Facebook una manera de desahogarse y sentirse arropados, con la intención firme de hacer una acción legal contra el banco.
Todos los días los miembros nuevos exponen sus casos, el común denominador: enojo, percepción de que el banco se burla de ellos y que las autoridades no hacen nada por ayudarlos.
“El día de hoy recibí un correo con la respuesta de Condusef, en el que sólo me dice lo siguiente: ‘Al respecto nos permitimos comentarle que dicho asunto, recibió por parte de la institución (respuesta) de forma negativa’, aunque ya lo veía venir por las experiencias compartidas de varios de ustedes, me siento verdaderamente decepcionada y nuevamente defraudada ahora por esa institución”, publicó Angie.
“Me gustaría participar en la denuncia grupal que se presente contra Santander, también fui víctima de robo, dispusieron de fondos de mi cuenta en cajero y crearon una cuenta para hacer una transferencia que desaparecieron en cuanto recibió mis fondos”, comentó María del Carmen.
Otro miembro, identificado como Kurt, expuso que, a principios de año, alguien solicitó un crédito por 100 mil pesos a su nombre en Santander, en su cuenta de nómina. “Esa persona habilitó mi banca electrónica (que yo no tenía activada), transfirió el dinero a otra cuenta nómina mía que no había sido usada en años y de ahí retiró el dinero gradualmente. Como sólo usaba mi tarjeta para hacer retiros quincenales en cajero, no me di cuenta de lo que ocurría hasta que me empezaron a cobrar el crédito”.
“Gracias por aceptarme, me pidió mi papá que me uniera debido a que él fue defraudado por la cantidad de 129 mil 547 pesos por medio de transferencias que se hicieron a Banamex con un token que nunca ha tenido, llegó exactamente al banco al momento de la tercera transferencia e hizo todo el papeleo, incluso continuó, levantó y ratificó una denuncia ante Barrientos, pero el banco comentó que no procedió”: Mel Huerta.
Lore de la Fuente también destaca la nula respuesta: “Entraron a mi portal de Santander y dieron de alta cuentas que yo no autoricé y me robaron, Santander no responde, que es improcedente, ni la Condusef te ayuda a resolver nada”.
Hasta los participantes del grupo exhiben las anomalías en los casos. “Creo que algo que podemos demostrar es que uno como usuario normal tarda varias horas en poder dar de alta una nueva cuenta para hacer transferencias y, en mi caso, la cuenta a la cual transfirieron mi dinero fue casi de inmediato. Dónde está la seguridad. Ni correo recibí para notificar que había dado de alta esta cuenta. Fueron 5 transferencias de 5 mil pesos cada una, más dos retiros en cajero”, escribió Ana Ibarra.
El martes 13 de octubre, Santander México les respondió a los afectados, a través de redes sociales, que se emite una resolución no favorable cuando se acredita que las operaciones se realizaron con los accesos y contraseñas que sólo están en poder del cliente. Asimismo, indicó que dispone de evidencia documentada, misma que pondrá a disposición de la autoridad que así lo solicite. Después de esto el banco no ha emitido otra postura.
A la fecha, los afectados no desisten y reclaman que el banco responda como garante de su dinero.
En tanto, las quejas en el grupo se siguen sumando, como las siguientes:
